La pandemia vinculada al covid-19  tiene un impacto significativo sobre la asequibilidad de los servicios básicos de electricidad, transporte, agua potable y saneamiento para los hogares de América Latina y el Caribe (ALC), en particular para los sectores más vulnerables. Desde hace varias décadas se entiende que el futuro de las economías de la región depende en gran parte de su capacidad de trasladar recursos desde actividades de baja productividad a otras de mayor productividad[i].

Es pertinente aclarar que el sector de servicios es muy diverso, con variantes altamente tecnológicas como las telecomunicaciones y también servicios cuya productividad es muy baja. Algunos de los servicios que han logrado expandirse más allá de las fronteras son los servicios financieros, la investigación científica, las telecomunicaciones, los servicios informáticos o los call centers.

Dentro de este sector hay servicios que han visto en el distanciamiento social una oportunidad de crecimiento. Este es el caso de las empresas de telecomunicaciones cuya demanda de servicios se ha incrementado considerablemente así como las empresas de mensajería y algunos servicios profesionales que han podido migrar al teletrabajo.

Para conocer algunos detalles del sector de las telecomunicaciones, el ingeniero hondureño Erick Seaman, Chief Technical Officer de Tigo One Network nos deja algunas de sus apreciaciones. En su análisis expresa que “en el área de telecomunicaciones, estamos viviendo una nueva realidad operacional. En general el sector ha recurrido con éxito a estrategias como el teletrabajo para sostener operaciones y la comunicación cercana con  los diferentes stakeholders”[ii].

Sin embargo, debido a la naturaleza de la infraestructura de este negocio, un porcentaje importante de los trabajadores se encuentran asumiendo riesgos para sostener el servicio, trabajando en las calles operando y manteniendo las redes de voz, internet y datos. Si bien cuentan con las medidas de seguridad requeridas por las autoridades de salud, no se encuentran exentos de contagiarse.

El aislamiento en los hogares y la adaptación de muchas de las actividades para realizarse a distancia, han creado una avalancha de nuevos suscriptores de los distintos servicios de comunicación digital. En este sentido la demanda de “tráfico” de internet se ha incrementado hasta un 60% en algunos de los países de Centroamérica, lo que ha implicado trabajos de expansión de infraestructura para ajustarse a la demanda.

Aunque los ejemplos citados hasta ahora por el ingeniero Seaman se han focalizado en las telecomunicaciones, para las demás empresas de servicios también “ha llegado una nueva realidad comercial y el próximo paso crítico es lograr la estabilidad del negocio después de la crisis, para eso las empresas tendrán que reinventarse en cada etapa del negocio, racionalizando las inversiones de capital con el objetivo de sostener la base de clientes”

Es posible pensar que la nueva realidad comercial se limita a las empresas de gran tamaño, pero está el ejemplo de pequeñas empresas de servicios que aún en medio de la crisis han tenido la visión para adaptarse. Este el caso de algunas empresas de mensajería que en las últimas semanas han tenido un incremento significativo de la demanda.

La situación de confinamiento que se está viviendo en los hogares, ha puesto de manifiesto una vez más el valor agregado que implica para cualquier servicio, llegar con una propuesta singular al cliente. La innovación en los métodos de conexión con el cliente es uno de los desafíos que enfrenta cualquier rama de actividad de servicios.

Quienes lideran procesos de cambio empresarial o en distintos tipo organizaciones pueden comenzar recordando que no se trata de nosotros, sino de satisfacer la necesidad de aquel por quien estamos trabajando

Las opiniones vertidas en esta sección son de exclusiva responsabilidad de quienes las emiten y no representan, necesariamente, el pensamiento de Haggai Latinoamérica.

[i] https://nuso.org/articulo/que-pasa-con-el-sector-servicios-en-america-latina/

[ii] “Stakeholder es una palabra del inglés que, en el ámbito empresarial, significa ‘interesado’ o ‘parte interesada’, y que se refiere a todas aquellas personas u organizaciones afectadas por las actividades y las decisiones de una empresa”